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思想要聞
在黨的民族政策指引下，在州委、州政府正確領(lǐng)導(dǎo)下，在州人民醫(yī)院，各族干部職工用開拓創(chuàng)新的激情、永不停止的腳步，努力實(shí)現(xiàn)著“州醫(yī)夢”，在這片熱土上書寫著民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步的新篇章。門診導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的重要服務(wù)崗位之一，是患者就醫(yī)的第一現(xiàn)場，是患者和醫(yī)院接觸的第一人，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著醫(yī)院的形象及患者的就醫(yī)體驗(yàn)，也是建立良好醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。就我院而言，大部分來自四川、青海、甘南牧區(qū)的藏族患者只會說藏語，甚至只會說本鄉(xiāng)、本村的藏語方言，來到醫(yī)院后同醫(yī)務(wù)人員的語言交流出現(xiàn)困難，甚至無法進(jìn)行溝通，給患者就診帶來了極大不便，同時，藏族患者有其獨(dú)特的宗教信仰和生活習(xí)俗。在這種特殊情況下，打造素質(zhì)過硬的導(dǎo)醫(yī)隊伍、建設(shè)優(yōu)秀的門診導(dǎo)醫(yī)文化、有針對性的開展導(dǎo)醫(yī)服務(wù)顯得尤為重要。
著眼于建設(shè)輻射三省五區(qū)500萬人口、42個民族的隴西南區(qū)域醫(yī)學(xué)中心長遠(yuǎn)規(guī)劃考慮，州人民醫(yī)院于2019年公開招聘了才讓卓瑪、勒毛才讓、準(zhǔn)個草三位藏族導(dǎo)醫(yī)，她們就像是一張“明信片”，打通了與周邊藏區(qū)群眾的“最后一公里路”，筑起了與藏族群眾手牽手、心連心的命運(yùn)共同體。時光匆匆，從踏進(jìn)州醫(yī)院大門之日起，她們就視醫(yī)院為第二故鄉(xiāng)，視包括藏族群眾在內(nèi)的各族患者為親人，全力以赴投入到為患者服務(wù)的平凡工作中。咨詢分診、溝通協(xié)調(diào)、翻譯導(dǎo)診、陪診送診，幫助患者打印報告單、為患者寄化驗(yàn)單與藥品、電話隨訪……在醫(yī)院的每一個角落都閃爍著她們的身影，留下了她們的足跡，銘刻下她們的付出。她們播撒民族團(tuán)結(jié)的種子，收獲了敬佑生命的榮光;她們?yōu)⑾滦燎诘暮顾斋@著各族群眾感恩的笑容;她們緊張忙碌的工作，換來了州醫(yī)院尊重藏區(qū)患者的聲譽(yù);懷著忐忑的心情與一顆追逐夢想的心，翻開了她們生命中嶄新的一頁。
“藏族導(dǎo)醫(yī)”這四個字對她們?nèi)藖碚f不僅僅是一個稱呼，更是信任與責(zé)任。起初剛接過藏族導(dǎo)醫(yī)這份工作的時候，對她們來講導(dǎo)醫(yī)是什么概念、具體該怎么做、做哪些事，一切都是零，一切都顯得茫然。在醫(yī)院相關(guān)部門及科室負(fù)責(zé)人的悉心教導(dǎo)及專業(yè)培訓(xùn)下，她們慢慢融入了客服導(dǎo)醫(yī)工作，并且越來越得心應(yīng)手。每天都是瑣碎繁重的重復(fù)，這些事情似乎并不起眼，但是做好了，從小處就能讓患者得到極大的方便、愉悅和欣慰，就能得到廣大藏族患者對州醫(yī)院的認(rèn)可與信任。
才讓卓瑪：用真情付出和真誠服務(wù)開啟醫(yī)患之間的心門，贏得患者的信任。
在才讓卓瑪看來，為患者服務(wù)，就要做一把“萬能鑰匙”。患者來就診，她們是接待員;患者來咨詢，她們就是咨詢員;患者行動不便，她們是陪診員;患者對服務(wù)不滿，她們充當(dāng)協(xié)調(diào)員;對攜帶孩子的患者，她們是保育員;對外來參觀的，她們是解說員……總之，這把“萬能鑰匙”就是要千方百計滿足患者的各種需求，用真情付出和真誠服務(wù)開啟醫(yī)患之間的心門，贏得患者的信任。
有一位曾住在普外科的病人德合拉才讓，由于自己和家屬文化程度低，導(dǎo)致就醫(yī)過程中語言溝通障礙，給就診帶來了極大不便與困擾，才讓卓瑪積極協(xié)調(diào)普外科醫(yī)護(hù)人員，為患者入住、治療提供最大便利。出院后由于這位病人完全不了解異地就醫(yī)備案辦理程序，她又聯(lián)系甘南州醫(yī)保辦溝通解決問題，出院時還刻意留下了自己的手機(jī)號碼，方便回訪咨詢。德合拉才讓對州醫(yī)院精湛的醫(yī)術(shù)和優(yōu)質(zhì)的全程藏語導(dǎo)醫(yī)服務(wù)表達(dá)誠摯謝意，并流露出心聲：“在臨夏州醫(yī)院就醫(yī)有一種在藏區(qū)醫(yī)院救治的感覺，心理踏實(shí)”，聽到患者的贊美，才讓卓瑪?shù)男睦镆才模@把“萬能鑰匙”沒有白當(dāng)。
勒毛才讓：我做的只是力所能及的小事，卻能給患者帶來很多便利與快樂，這樣的人生是值得的。
她認(rèn)為服務(wù)患者，就要當(dāng)患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為就醫(yī)服務(wù)的第一站，每天都會接觸到性格各異的人。如何讓這些需求各不相同的人彷徨而來安心而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗(yàn)。她們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、硬件設(shè)備、軟件設(shè)施，還要熟悉各科室的專業(yè)、診治范圍及特色。
今年四月份有一位叫斗格吉的藏族小朋友因患有結(jié)核性腹膜炎在醫(yī)院感染一科住過一段時間院。住院期間非常焦慮，每天都吃不下飯，家屬沒辦法聯(lián)系了勒毛才讓，她就在工作之余抽空去陪伴她，給她帶好吃的東西、給她講淺顯易懂的醫(yī)學(xué)小故事。隨著時間的推移，小朋友漸漸不再恐懼，積極配合治療，在她的愛心撫慰及醫(yī)生精心的治療下，最終康復(fù)出院。還有一次，有個藏族同胞的錢包丟了，當(dāng)時他一個人，叫天天不應(yīng)，叫地地不靈，情急之下聯(lián)系到了勒毛才讓，這本不是她的職責(zé)，但善良的勒毛才讓主動多方協(xié)調(diào)，報警、調(diào)監(jiān)控，盡最大力量幫助尋找錢包。雖然最后錢包沒有著落，但是患者感受到的那份溫暖是無價的。
在勒毛才讓看來，有些時候她做的只是力所能及的小事，卻能給別人帶來很多的便利與快樂，這樣的人生是值得的。
準(zhǔn)個草：天下沒有遠(yuǎn)方，人間都是故鄉(xiāng)。
她認(rèn)為服務(wù)患者，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者很容易對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒。這中間最重要的就是換位思考，體會患者感受、體諒醫(yī)護(hù)人員辛苦，作為具有潤滑作用的客服人員，她們要做的就是通過努力，加強(qiáng)醫(yī)患間的溝通諒解，減少矛盾，把矛盾解決在萌芽狀態(tài)。
今年七月份一位藏族患者家屬帶她女兒在五樓兒科就診。由于疫情的原因，患者必須遵守醫(yī)院“一人一陪護(hù)”制度，但這位家屬文化程度低，無法與大夫溝通，甚至找不到做檢查的位置，孤零零一個人獨(dú)自在兒童病區(qū)天橋通道邊環(huán)顧四周，她覺得醫(yī)生一點(diǎn)也不理解她，也沒有人幫助她。這個人群中突出的人被準(zhǔn)個草注意到了，主動上前詢問，得知情況后又陪她們做了各種檢查。其中有一個檢查項目結(jié)果要等好幾天才能出來，了解他們來回奔波不容易，她就通過自己身份的“便捷”幫她們盡早拿到了檢查結(jié)果，又找到主治大夫查看，同時，直接用微信把結(jié)果發(fā)給了遠(yuǎn)在碌曲的病人家屬。她們非常感動，一直覺得臨夏州人民醫(yī)院是一家大醫(yī)院，沒想到醫(yī)護(hù)人員居然一點(diǎn)架子都沒有，甚至像家人一樣關(guān)懷備至，聽到患者家屬夸贊的話語，準(zhǔn)個草更感受到了對州醫(yī)院大家庭的榮譽(yù)感和歸屬感。
在她們心中，始終有一朵盛開的格桑花，時刻吐露著芬芳，全心全意服務(wù)各族患者，擁抱自己的夢想，擁抱州醫(yī)院，擁抱這片藍(lán)天凈土。“醫(yī)院是我的家，我是醫(yī)院的一員”，州醫(yī)院特殊的多民族環(huán)境，使她們感受到從未有過的使命感和責(zé)任感。醫(yī)院的發(fā)展進(jìn)步、服務(wù)好患者、各民族的團(tuán)結(jié)、患者的滿意，與個人變得如此息息相關(guān)，清晰入微，融入到每天的門診導(dǎo)醫(yī)工作中，體現(xiàn)在一言一行上。這一年，她們經(jīng)歷了很多，有過思念家人的憂傷、有過不被理解的委屈、有過瑣碎生活的煩惱……但更多的，是醫(yī)院各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、信任，是遠(yuǎn)方親人們的問候，是患者感謝的欣慰與滿足，是同事朋友陪伴的溫暖與感動，是被需要被認(rèn)可的目光。包括三名藏族導(dǎo)醫(yī)在內(nèi)，州醫(yī)院各族干部職工共同構(gòu)成了你中有我、我中有你、誰也離不開誰的命運(yùn)共同體，就像石榴籽一樣緊緊地抱在了一起。相信，以后還會有無數(shù)個日日夜夜，她們會繼續(xù)發(fā)揚(yáng)職業(yè)精神和高原情懷，和全院干部職工一起朝著建設(shè)輻射三省五區(qū)五百萬人口的隴西南區(qū)域醫(yī)學(xué)中心、甘肅民族地區(qū)三級醫(yī)院的一面旗幟、全國民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步示范醫(yī)院這個宏偉目標(biāo)而不懈奮斗。
